Penerapan Electronic Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Perkembangan teknologi komputer dan internet pada masa sekarang ini semakin pesat, sehingga banyak membantu manusia dalam menyelesaikan pekerjaannya. Komputer memberikan kemampuan pemrosesan informasi yang efisien, sedangkan internet menyediakan platform untuk akses, berbagi, dan interaksi informasi tersebut secara global. Pemakaian komputer dan internet pada saat ini telah merambat keberbagai jenis bidang termasuk dalam bidang bisnis. Persaingan bisnis yang semakin ketat menyebabkan banyak perusahaan yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pelanggan baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah membangun sebuah sistem yang tepat untuk membantu rappokalling auto service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya agar hubungan dan komunikasi tetap terjaga, serta bisa memperoleh informasi sesuai kebutuhan. Metode penelitian yang digunakan yaitu studi pustaka, analisis kebutuhan pengguna, pembuatan sistem CRM berbasis web yang biasa disebut dengan e-CRM, serta pengujian sistem. Adapun hasil penelitian yang diperoleh adalah dengan adanya e-CRM, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin terfokus, serta hubungan antara pelanggan dengan perusahaan bisa lebih dekat; bukan hanya sebagai pelaku pasar, tetapi sebagai teman kerja.